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【最新2018年】士業・コンサルの集客の鍵「ユーザー体験(UX)」とUXの具体例

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2018年、士業コンサルの集客は「ユーザー体験(UX)」が鍵となる!

UXのもつ成長性と魅力についてシリコンバレーの具体例を交えながら、士業やコンサルが今後、ユーザー体験(UX)をどのように集客戦略に活用していけばいいのかについて真面目に考察します!

まちがいなくこれから集客の鍵を握るのはユーザー体験 (UX)です!士業・コンサルの集客の鍵を握るのが、ユーザー体験 (UX)と考えています。

既存のSEOのみに頼る集客やPPC広告

フェイスブック広告のみに頼るマーケティング戦略

では、これからのお客様の心に響かせることはできない。なのであなたの商品やサービスは売れないという図式が成り立ちます。

ここ数年で大きくで成長している会社を見ると共通してユーザー体験(UX)をマーケティングに上手に取り込んでいるという傾向があります。

つまり、これまでのマーケティングに変革が起こっているということで、これまでのように

  • 広告を作って配信
  • SEOやSEMを通じての顧客獲得
  • SNSでのコミュニケーション

だけでは、顧客の心に響かなくなっている。特にミレニアルやジェネレーションZといった世代はこれを嫌がる。

これからの時代に合わない「マーケティング」は変革しなければならない

1980年前後から2005年頃にかけて生まれた世代は「ミレニアル世代」と名付けられましたが、1990年代半ばから2010年の間に生まれた世代は「ジェネレーションZ」と呼ばれ、市場での注目を集め始めています。生まれた時にはすでにインターネットがあり、情報がすぐそこにあることが当たり前のこととして育った彼らは、「デジタル・ネイティブの世代」とも呼ばれています。

“テレビCMに代表されるような旧式の広告宣伝は通用しない。若者達は何が宣伝であるかを瞬時に察知して回避する。重要なのは、有益な情報やコンテンツを提供し、若者消費者層からの興味を引き、共感を得る事でエンゲージメントを高める事。統計によるとミレニアル世代の64%は興味のあるコンテンツを配信しているブランドに対して好感を持ち、31%が購入のきっかけになっていると答えている。”

 

現代の若者たちは、生まれてか間もないころから、インターネットやスマホなどが身近にあり、情報の受け手として鍛えられています。そのため無料の情報と広告を見抜く力が高く、広告に含まれた下心を「見透かしている」のだと私は思います。

彼らが何を好んで商品やサービスを選ぶのか?これを早い段階で見定めておくことがこれからの集客を考える上で大事なのではないでしょうか?

それでは、次世代の集客手法とは何か見ていきましょう。

次世代のマーケティング手法を見習う!

これからの世代の消費者が好むのものとは何か?

彼らにとってどんなメッセージが響くのか?

次世代のマーケティング手段を見極めていきましょう。

ユーザー体験(UX)を中心としたマーケティング

その答えがシリコンバレーで成功した事例にあります。それはスタートアップのマーケティング手法です。なぜスタートアップのマーケティング手法が参考になるのか?というと、彼らのその革新的なサービスを新しい手法で展開する発想にあります。

急成長が求められるスタートアップにとって一番重要なのはトラクション (ユーザー数&売り上げ) を獲得することであり、成功したスタートアップの手法は効率的かつ効果的なものになる。いわば新しい手法を活用したビジネスのロールモデルとなる部分が多い。

時代にも合った彼らの成功実績は、マーケティングに関しても参考にするべきで、急速な成長をするために彼らが実施したのがまさにUXを主体としたマーケティングだったのである。

最新ビジネスの鍵はスタートアップの成長戦略にある

そもそもスタートアップの定義とは何か?以前の記事で下記のように示されている。

“スタートアップとは“新しいビジネスモデルを開発し、ごく短時間のうちに急激な成長とエクジットを狙う事で一獲千金を狙う人々の一時的な集合体”である”

スタートアップには

  • 短期間での急成長が求められる、
  • LEANプロセスを用いた早いスピードでのビジネス構築を行なっている
  • カジュアルな社内文化がある

といった特徴がある。

プロセスを活用している。

POINT1

ディーラーにセールスマンを置かない

アメリカでは自動車ディーラーの顧客体験に対して良いイメージを持っている人は少ない。そこにいるセールスマンがかなり面倒な存在で、タフな値段交渉を仕掛けてくるセールスマンというイメージが一般的である。

それに対してTESLAは革命を起こした。ディーラーを”販売所”とするのではなく、完全にプロダクトを知ってもらうための”ショールーム”にしたのだ。そこにいるスタッフはセールスマンではなく、エキスパートと呼ばれ、必要な時にだけ顧客の質問に答える役割を果たす。

ショールームに来た顧客はかなり良い体験ができる。実際に先日日本から来たグループをサンフランシスコのショールームに2回連れていったが、自動運転の詳しい説明や、アプリのデモなど、かなりフレンドリーな対応をしてもらうことができた。

POINT2

購入はオンラインでスムーズに

そして根本的にこれまでのカーディーラーと異なるポイントとして、その販売方法である。TESLAのショールームに行き、もし気に入った車両があったとする。スタッフに「これください」と言ったらどうなるか?答えは簡単「あちらのパソコンからオーダーください」である。

TESLAのショールームの役割はあくまでユーザーにプロダクトを思う存分知って、体感してもらう事。ややこしい販売に関するプロセスは、全てオンラインでまるでEコマースサイトでポチッと購入できるような形になっている。

この方法にはユーザー側と販売側の両方にメリットがある。ユーザーとしては煩わしい価格交渉はなく、全てが明瞭会計。また、その場で購入しなくても家に帰ってからゆっくりオプションを選びながらの購入も可能。

販売側としても値切られる事が全くないので、完全に定価での販売が可能で、利益幅の安定にも繋がる。このように、TESLAは購入プロセスにも改善されたUXを提供し、ユーザーの心を掴んでいる。

POINT3

フォトジェニックなショールーム体験を徹底した

TESLAというブランド自体がインスタグラムに載せたくなるくらい存在価値が高いが、そのショールームのレイアウトもデザイン・設計にこだわり顧客体験を大幅にアップさせた。車両の展示方法や、インタラクティブなフォラットパネルの設置、異なるオプションの展示など、全ての空間デザインにUXデザインのコンセプトが活用されている

このようにTESLAは既存のマーケティング手法とは一線を画する戦略を取っているが、ショールームという実店舗やオンライン購入サイトのUXをとことん追求することで、革新的な商品をただの”モノ”で完結させてしまうことなく”体験”というフルパッケージで提供し多くの人に受け入れられた

ビジネスの成長に不可欠なUXデザインとは

これらの優良スタートアップがマーケティングに活用しているという”ユーザー体験 (UX)”とは果たして何なのか。その言葉の理解度は、UXという言葉がよく使われるようになった今でも曖昧だと感じる人もいるのではないだろうか。

おさらいをすると、UX(ユーザーエクスペリエンス)とは”サービス利用者の体験そのもの”のことである。そこにはUI、デザイン、マーケティングなど様々な観点によるニュアンスが入ってきてその複雑さが増している。

UXデザインを活用したマーケティングは、既存のマーケティング戦略の理論に似ている部分もあるが、タッチポイントと呼ばれるそれぞれの体験の点の部分は精度が高ければ高いほど、正しいUXを提供できているといわれ、正しいユーザー体験 (UX) の提供ができているということが長期的なビジネス成長の際に大事になってくるのである。

つまりUXこそが、営業の役割を果たすマーケティングの大事な部分になっているのである。

UXデザインで利用される顧客タッチポイント図
Awareness: 認知

Consideration: 検討

  • Purchase: 購入
  • Retention: リピート
  • Advocacy: 拡張

“サービス提供者はプロダクトやシステムの品質・機能等を提供し、それらを受け取ったユーザーはその経験を振り返ることで初めてサービス価値を認識する。ここの機能と価値をつなぐ役割こそがUXデザインなのだ。注意したいのが、ここでのデザインとは見た目や雰囲気だけではなく、製品やサービスそのものを設計することが最も重要だということだ。”

UXデザインの役割

  • テクノロジーやモノに固執しない顧客視点のサービスを提供する
  • 相手の感情にうったえる→この感情や印象がブラントを形成する
  • 見た目や機能だけでは競合との差別化が困難な中、差別化の要素になる

 

企業側や生産者が自己満足的に提供するテクノロジー・モノを一方的に売るのではなく、本当に顧客が心地よいと思えるサービス設計をするのがUXデザインであり、優れたUXを提供できれば、それこそがあなたのビジネスの価値となっていくのである。

つまりマーケティングの観点からすると、ブランドの一方的な広告と行った既存の方法ではなく、消費者の体験を中心としたサービス・メッセージを届けるというUXデザインを主体とした手法の方が効果的であるということである。

そして2017年はマーケティングの変革の年

UXデザインを用いた新しいマーケティング施策のためのカスタマージャーニーと呼ばれる手法を見てみよう。アメリカではスマホネイティブと呼ばれるミレニアルやジェネレージョンZの存在が目立つ。ミレニアル世代を中心に消費者というのは

・受身的な広告やメッセージが嫌い

・それよりも体験をすることに重きを置く

これまで営業手法は通用せず、プロダクト自体が営業ツールとなり、それを使い満足した体験を得たユーザーがマーケティング媒体になってくるだろう。

サンフランシスコのスタートアップ企業が最先端のビジネスを新しい方法

しかも急成長という驚異的な成果をあげた例を紹介した。

そして彼らの最先端かつ効率的、効果的な手法は、我々も活用すべきであり、「UX主導のマーケティング」だったのである。

UXにフォーカスしたマーケティングこそが、既存のマーケティングよりも注目、集客、顧客維持、拡散により価値のある成果を生み出すと結論づける。

今までの営業・マーケティング主導戦略

  • 営業で売込みをする
  • 広告という一方的なメディアだけでメッセージを伝えようとする
  • お金をかけてとにかく広告を出して、認知度をあげる
  • 高機能・高性能というだけで本当のニーズを満たしてない商品を提供し続ける

これからのUX主導のマーケティング戦略

  • “モノ”ではなく“サービス”を届ける
  • ミレニアル世代を中心に既存の広告のような受け身型ではなく共感できる体験型のメッセージを届ける
  • 体験したユーザーからが配信するメッセージを活用
  • 顧客体験こそが企業の価値となる。
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1973年生まれ 兵庫県神戸市出身、神戸市在住。起業革命家、SEO対策コンサルタント、サクセスファン行政書士事務所 所長。士業・コンサル・技術やスキルを持ったこだわり起業家の「起業プランニング」、「USP&ヒットコンセプトのプロデュース」、「集客の仕組み化」を日々研究している。行政書士としてこれまで経験を積み重ねてきた事業計画・数値計画・創業融資等も含めたしっかりした分かり易いサポートが売り。平成17年の開業後、1000社以上の会社設立、起業プラン・事業計画の策定、創業融資のサポートに関わる。元某SEO協会の公認アソーシエイトコンサルタントとして中堅ドラックストアのSEO対策、Web集客コンサルを初め100社以上の売上アップに関わり総額10億以上の売上UPに貢献した実績を持つ。

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