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顧客の本音を理解する者がビジネスを征する！
こんばんは
繁盛起業コーチの小野です。
いやー、お客様ってなかなか本心を言ってくれませんよねー。本音さえ分かれば、商品開発もセールスももっと楽にできるのに…
よく「顧客の本音を一番理解した者がビジネスを征する！」と言われますが、本当にその通りだと思います。
ある有名な経営者は、「365日のほとんどを顧客と対話する！」と言い切ってます。それくらい顧客にフォーカスすることは大切なんです。
だけど、なかなかお客様は腹の底を見せません…、これが厳しい現実です。
この現実をしっかり踏まえた上で、さらに「本音を引き出す効果的なアプローチ」をしなければなりません。
そこで今日は、そのアプローチ法を一つお話しします。これは顧客の強い欲求に訴えて、感情を激しく揺さぶるものです。
「人は感情で行動する！」と言われるように、感情が動かない限り、本音を話さないし、商品も買いません。さらに感情を動かすには、それなりの時間と手間がかかるんです。そのつもりで取り組んでもらいたいです。
この方法が特に威力を発揮するのは、セールスクロージングの場面です。
クロージングでお客様の本音を射抜き、だから「この商品が必要でしょ？」と感情を揺さぶることで、商品を買ってもらうという成果につなげます。
ぜひ、参考にして下さいね。
それでははじめます。
顧客の本音を射抜きセールスクロージングを成功させる５ステップ
ＳＴＥＰ１．まずは「顧客とは何か？」を知る。
顧客の感情にアプローチする前に、まずは「顧客とは何か？」を知りましょう！
①「売上を決める力」を持っている！
有名な経営学者は「カスタマー is ビジネス」と言いました。顧客が事業という意味です。
つまり、
- 誰から商品を買うか？
- それが必要かどうか？
- 買うのか買わないか？
を決めるのはお客様だということです。
「売上を決める力」を持っているのがお客様です。
②自分の事だけに興味がある。
お客様は、自分の事だけに興味があります。具体的には、
- 自分の悩みを解決すること
- 自分の欲求を充たすこと
だけを考えて行動します。
どれだけ売上が下がってあなたが悩んでも、必要ない商品は買ってくれません。
これが現実です。
③基本的に信じない。
お客様は、あなたや商品のことを信じません。その商品を欲しいと思うまで、知ろうとすらしてくれないのが現実です。
「いかに信じてもらうか？」という工夫を常に心がける必要があります。また、信頼関係の構築は時間がかかることも忘れてはいけません。
④自分に関係ないとスルー
商品が売れない時、あなたは「品質？それとも価格？」と悩むかもしれませんが、多くの場合、お客様が「自分には関係ない」と思っていることが原因です。
これは「伝え方」の問題でもあります。
伝えるべきは商品の「特性やメリット」ではなく、その商品を使うとどうなれるのか？というお客様の「ベネフィット」です。
ベネフィットをしっかり伝えないと、「自分に関係ないとスルー」されます。
④感情で行動する。
お客様が、
- 商品を買ったり
- クレームを言ったり
- リピートしたり
する時は、理性ではなく感情で行動します。
この「感情で行動する」という特性を理解しましょう！つまり、お客様が本音を語るのも感情で語るということです。
顧客のことが分かったら、次はこのような特徴を持つ顧客にどうやってあなたを必要と思わせるか？についてお話しします。
顧客の本音を引き出すのは大変ですが、頑張ってくださいね。
ＳＴＥＰ２．顧客に必要だと思わせる（信頼関係の構築）
必要ないものには振り向かない！
先にも書きましたが、お客様は必要ないものはスルーします。振り向いてもくれません。
なので、お客様の気を引くためには、あなたがお客様に
「どんなベネフィットを提供できるのか？」
を具体的に伝えなければなりません。
そのために
- 価値を言葉にすること
- 言葉を磨くこと
- しっかりと伝えること
が重要になります。
②言葉でしっかり価値を伝える。
あなたの価値を伝えるには、言葉で伝える必要があります。
③顧客との信頼関係を構築する。
お客様にあなたの必要性をアピールできたら、お客様があなたに興味を持ってもらえます。
これだけで選ばれることにはなりません。
ここからあなたに対して信頼して商品が欲しいという状態に持っていかなければなりません。
それを実現するのが、ブログメルマガでの情報提供です。
ブログ・メルマガで信頼関係を創る方法については、以下の記事をご覧ください。
ＳＴＥＰ３．感情を支配する「ＬＦ８」を理解する！
お客様にあなたの必要性が分かってもらえたら、顧客の感情を支配する８つの強い欲求を理解しましょう。
人間には、感情を支配する強烈な８つの欲求があります。
ドルー・エリック・ホイットマン著 ダイレクト出版 「現代広告の心理技術101」に記載されている、
ＬｉｆｅＦｏｒｃｅ８
があげられます。
ＬｉｆｅＦｏｒｃｅ８とは、人間が生まれながらにして持っている、８つの強い生理的な欲求の事です。
ＬｉｆｅＦｏｒｃｅ８
- 人生を楽しみ、長生きしたい。
- 食べ物、飲み物を味わいたい。
- 恐怖、痛み、危険を免れたい。
- 性的に交わりたい。
- 快適に暮らしたい。
- ライバルに勝ちたい。
- 愛する人を気遣い、守りたい。
- 社会的に認められたい。
後天的９つの欲求
- 情報が欲しい。
- 好奇心を満たしたい。
- 身体やまわりの環境を清潔にしたい。
- 効率よくありたい。
- 便利であってほしい。
- 信頼性、質の良さが欲しい。
- 美しさと流行を表現したい。
- 節約し、利益を上げたい。
- 掘り出し物を見つけたい。
これらの感情を支配する欲求が理解できたら、
次は、これをちゃんと使ってどうやって感情に訴える効果的な質問を創るのかについてお話しします。
ＳＴＥＰ４．感情に訴える質問を考える。質問の方程式
ＬＦ８が理解できたら、次は、具体的に感情に訴える質問を作りましょう。
ＳＴＥＰ５．情熱を持って質問をぶつける！
最終的に質問が威力を発揮するのは、商品のセールスクロージングの段階です。
ここで顧客の本音をズバッと見抜き、商品を買ってもらうためには、情熱を持って質問を顧客にぶつけることが大切です。
情熱で相手の背中を押してあげる。
これがないと顧客の本音は引き出せないままセールスが不発に終わります。
相手があなたを信頼して涙を流して本音を語り、商品が欲しいと言ってもらえるくらい情熱を持って顧客の本音を引き出せたら大成功です当。
顧客の本音を引き出す効果的な質問例
顧客の本音を効果的に引き出す質問をいくつかご紹介します。
最後にまとめ
今日は、顧客の本当に欲しいものにアプローチ方法をご紹介しました。
いかがでしたか？
お客様は、すべての決定権を持っています。あなたの商品を買うのか、買わないのかも全てお客様次第だということを忘れてはいけません。
では、どんな商品を買うのかというと、自分のに必要な商品です。自分に必要な商品でなければ、お客様は見向きもしてくれません。
それを理解したうえで、お客様への質問も考える必要があります。
よく考えて、感情を揺さぶる質問をお客様にぶつけて見て下さいね。
それでは
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